MULTICULTURALIDAD
| Acción Formativa | Duración Formación |
|---|---|
| Multiculturalidad | De 16 hs a 40 hs |
PRESENTACIÓN
Al finalizar el participante estará en capacidad de brindar mejor atención y servicio a los clientes vía telefónica, Mejorando su comunicación y su capacidad de escucha efectiva Y aumentando sus habilidades para minimizar los conflictos en el servicio de atención a sus clientes.
OBJETIVOS
Se pretende que al finalizar el curso, los asistentes sean capaces de:
- Aplicar técnicas de atención al cliente vía telefónica, con asertividad.
- Conocer los diferentes aspectos de la atención telefónica.
- Gestionar con efectividad las llamadas
- Conocer técnicas y herramientas de análisis de la información para mejorar la atención al cliente.
- Agilizar, priorizar y efectivizar los temas de las llamadas.
- Potenciar las habilidades de comunicación.
- Aplicar con eficacia las técnicas de escucha efectiva y comunicación asertiva.
- Preguntas claves y respuestas claves.
PROGRAMA-CONTENIDOS
1. Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes
1.1. Cómo gestionar la voz, los tipos de tono y ritmos.
1.2. El lenguaje a través del teléfono
1.3. La importancia de la comunicación
2. El Proceso de Comunicación telefónica
2.1. La Comunicación
2.2. El Proceso de Comunicación
2.3. La Emisión – La Recepción
2.4. Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas
2.5. El resultado de la comunicación y el Feedback
2.6. Consideraciones para una Buena Comunicación
3. Tratamiento de Llamadas
3.1. Feedback – Escucha activa
3.2. Cómo mejorar la habilidad de escucha
3.3. Cómo organizarse el tiempo de las llamadas
3.4. Los ladrones de tiempo
3.5. Herramientas para el dominio del tiempo
4.1. Las Diez Claves de la Atención al Cliente
4.2. El plan diario (I)
4.3. Principios y pautas del protocolo
4.4. El protocolo – Tratamientos
4.5. El protocolo – Los personajes del protocolo
4.6. Protocolo – El saludo
METODOLOGÍA
Para la adquisición de los objetivos expuestos anteriormente, se utilizará una metodología que alternará la teoría y la práctica, como base al aprendizaje significativo de los contenidos.
DURACIÓN
12 horas
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