Multiculturalitat
| Acció Formativa | Duració Formació |
|---|---|
| Multiculturalitat | De 16 hs a 40 hs |
PRESENTACIÓ
En finalitzar el participant estarà en capacitat de brindar millor atenció i servei als clients via telefònica, Millorant la seva comunicació i la seva capacitat d’escolta efectiva i augmentant les seves habilitats per minimitzar els conflictes en el servei d’atenció als seus clients.
OBJECTIUS
Es pretén que en finalitzar el curs, els assistents siguin capaços de:
- Aplicar tècniques d’atenció al client via telefònica, amb assertivitat.
- Conèixer els diferents aspectes de l’atenció telefònica.
- Gestionar amb efectivitat les trucades
- Conèixer tècniques i eines d’anàlisi de la informació per millorar l’atenció al client.
- Agilitar, prioritzar i fer efectiva els temes de les trucades.
- Potenciar les habilitats de comunicació.
- Aplicar amb eficàcia les tècniques d’escolta efectiva i comunicació assertiva.
- Preguntes claus i respostes claus.
PROGRAMA-CONTINGUTS
1. Descobrir i Comprendre les Necessitats dels Clients
1.1. Com gestionar la veu, els tipus de to i ritmes.
1.2. El llenguatge a través del telèfon
1.3. La importància de la comunicació
2. El Procés de Comunicació telefònica
2.1. la Comunicació
2.2. El Procés de Comunicació
2.3. L’Emissió – La Recepció
2.4. Actituds defensives / Actituds Positives
2.5. El resultat de la comunicació i el Feedback
2.6. Consideracions per a una Bona Comunicació
3. Tractament de Trucades
3.1. Feedback – Escolta activa
3.2. Com millorar l’habilitat d’escolta
3.3. Com organitzar-se el temps de les trucades
3.4. Els lladres de temps
3.5. Eines per al domini del temps
4.1. Les Deu Claus de l’Atenció al Client
4.2. El pla diari (I)
4.3. Principis i pautes del protocol
4.4. El protocol – Tractaments
4.5. El protocol – Els personatges del protocol
4.6. Protocol – La salutació
METODOLOGIA
Per a l’adquisició dels objectius exposats anteriorment, s’utilitzarà una metodologia que alternarà la teoria i la pràctica, com a base l’aprenentatge significatiu dels continguts.
DURADA
12 hores
Comentarios desactivados