ATENCIÓ AL CLIENT I COMUNICACIÓ
Acció Formativa | Durada Formació |
---|---|
Atenció al Client i Comunicació | De 4 hs a 16 hs |
PRESENTACIÓ
Actualment, totes les empreses han de ser conscients que l’atenció al client és un pilar bàsic per poder oferir una qualitat en el servei i mantenir una relació. D’aquesta manera, la nostra empresa pot arribar a competir en millors condicions, apostant per una qualitat en el servei i fidelitzant nous clients.
Dins d’aquest curs, serà important tenir present com percep el client la qualitat d’un servei i els mitjans que hi ha per poder satisfer-la. A més, es podran analitzar les eines que faciliten la relació cara a cara amb el client.
Així doncs, des d’aquest curs, veurem al client com el centre del nostre treball, l’eix a partir del qual girarà la nostra empresa i les accions que realitzarem.
OBJECTIUS
Es pretén que al finalitzar el curs, els/les assistents/es siguin capaços/es de:
- Donar una millor atenció i servei als clients.
- Millorar la seva comunicació i la seva capacitat d’escolta efectiva.
- Augmentar les seves habilitats per minimitzar els conflictes en el servei d’atenció als seus clients.
- Aplicar tècniques d’atenció al client amb assertivitat.
- Conèixer els diferents aspectes de les relacions amb els clients.
- Gestionar amb efectivitat les necessitats de les persones.
- Conèixer tècniques i eines d’anàlisi de la informació per millorar l’atenció al client.
- Potenciar les habilitats de comunicació.
- Aplicar amb eficàcia les tècniques d’escolta efectiva i comunicació assertiva.
- Millorar habilitats de negociació i resolució de conflictes.
PROGRAMA-CONTINGUTS
1. Descobrir i comprendre les necessitats dels clients
1.1. Com gestionar persones i les seves necessitats investigar les necessitats dels clients.
1.2. Les necessitats i els mapes mentals
2. El procés de comunicació
2.1. La comunicació
2.2. El procés de comunicació
2.3. L’emissió – la recepció
2.4. Actituds defensives / actituds positives
2.5. El resultat de la comunicació i el feed-back
2.6. Consideracions per a una bona comunicació
3.1. Habilitats i actituds (predisposició)
3.2. El llenguatge corporal (la coherència)
3.3. El aspecte extern (context)
4. Tractament de situacions “conflictives”
4.1. La diversitat cultural en els centres sanitaris i sociosanitaris.
4.2. Actituds adequades davant els conflictes
4.3. Com tractar a un interlocutor enfadat
4.4. Com tractar clients difícils
5. Excel·lència en l’atenció
5.1. Les deu claus de l’atenció al client
5.2. Qualitat del servei: satisfacció del client
METODOLOGIA
Per a l’adquisició de l’objectiu exposat anteriorment, s’utilitzarà una metodologia que alternarà la teoria i la pràctica, com a base l’aprenentatge significatiu dels continguts.
DURADA
16 hores.
Comentarios desactivados