ATENCIÓN AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN.

ATENCIÓN AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN

Acción Formativa Duración Formación
Atención al Cliente y Comunicación De 4 hs a 16 hs

PRESENTACIÓN

En la actualidad, todas las empresas tienen que ser conscientes de que la atención al cliente es un pilar básico para poder ofrecer una calidad en el servicio y mantener una relación. De esta manera, nuestra empresa puede llegar a competir en mejores condiciones, apostando por una calidad en el servicio y fidelizando a nuevos clientes.
Dentro de este curso, será importante tener presente como percibe el cliente la calidad de un servicio y los medios que existen para poder satisfacerle. Además, se podrán analizar las herramientas que facilitan la relación cara a cara con el cliente.
Así pues, desde este curso, veremos al cliente como el centro de nuestro trabajo, el eje a partir del que girará nuestra empresa y las acciones que realizaremos.

OBJETIVOS

Se pretende que al finalizar el curso, los asistentes sean capaces de:

  • Brindar una mejor atención y servicio a los clientes.
  • Mejorar su comunicación y su capacidad de escucha efectiva.
  • Aumentar sus habilidades para minimizar los conflictos en el servicio de atención a sus clientes.
  • Aplicar técnicas de atención al cliente con asertividad.
  • Conocer los diferentes aspectos de las relaciones con los clientes.
  • Gestionar con efectividad las necesidades de las personas.
  • Conocer técnicas y herramientas de análisis de la información para mejorar la atención al cliente.
  • Potenciar las habilidades de comunicación.
  • Aplicar con eficacia las técnicas de escucha efectiva y comunicación asertiva.
  • Mejorar habilidades de negociación y resolución de conflictos.

PROGRAMA-CONTENIDOS

1. Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes
1.1. Cómo gestionar personas y sus necesidades Investigar las necesidades de los clientes.
1.2. Las Necesidades y los mapas mentales

2. El Proceso de Comunicación
2.1. La Comunicación
2.2. El Proceso de Comunicación
2.3. La Emisión – La Recepción
2.4. Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas
2.5. El resultado de la comunicación y el Feed-Back
2.6. Consideraciones para una Buena Comunicación

3. Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente
3.1. Habilidades y Actitudes (Predisposición)
3.2. El Lenguaje Corporal (La coherencia)
3.3. El Aspecto Externo (contexto)

4. Tratamiento de Situaciones “Conflictivas”
4.1. La Diversidad cultural en los Centros Sanitarios y Sociosanitarios.
4.2. Actitudes Adecuadas ante los conflictos
4.3. Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
4.4. Cómo Tratar a Clientes Difíciles

5. Excelencia en la Atención
5.1. Las Diez Claves de la Atención al Cliente
5.2. Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente

METODOLOGÍA

Para la adquisición del objetivo expuesto anteriormente, se utilizará una metodología que alternará la teoría y la práctica, como base al aprendizaje significativo de los contenidos.

DURACIÓN
16 horas.

 

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